Professeur : Pascale Guillier

Groupe Essec

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LES PHASES DE DEROULEMENT D’UNE NEGOCIATION

Rappelons les différentes phases de déroulement d’une négociation

- AVANT LA NEGOCIATION : LA PREPARATION

- PENDANT LA NEGOCIATION :

A/ PRESENTATION

B/ DECOUVERTE

C/ REFORMULATION / IMPLICATION

D/ REFORMULATION / ARGUMENTATION

E/ PHASE D’ACCORD

TACTIQUES DE NEGOCIATION

INTRODUCTION

Définition : La négociation est un processus par lequel deux parties ou plus, ayant des intérêts communs ou conflictuels, entament des discussions et font des propositions explicites concernant les conditions spécifiques d’un éventuel accord.

Pour améliorer vos talents de négociateur, il est utile de prendre conscience des tactiques qui sont efficaces par opposition à celles qui ne le sont pas. Il est également essentiel de tenir compte du facteur temps et de savoir quand il est plus approprié d’utiliser telle technique plutôt que telle autre. Ceci signifie aussi qu’à force d’expérience pratique, vous apprendrez à développer les compétences nécessaires qui vous permettront de savoir choisir parmi une grande variété de tactiques de négociation.

VOCABULAIRE UTILE :

Un besoin : est un sentiment ou une condition vécue par l’une ou l’autre partie et qu’il faut soit soulager soit satisfaire.

(Répondre aux besoins de quelqu’un)

Une variable : il s’agit de toute ressource, tangible ou non tangible, que l’on peut utiliser pour répondre aux besoins de l’autre partie.

Un objectif : c’est un certain type et une certaine quantité de variable qui permet de répondre à un besoin particulier.

Une finalité : il s’agit de l’objectif global

(Atteindre un objectif / répondre à une finalité)

Définir les termes du contrat : déterminer les conditions précises de l’accord entre les deux parties.

Signer un contrat : c’est la finalité de la négociation – la signature du contrat met un terme aux discussions de négociation –

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TACTIQUES DE NEGOCIATION

PREPARATION

VOUS DEVEZ RECHERCHER LES POINTS COMMUNS

Au lieu de se concentrer uniquement sur les zones de conflit, le négociateur compétent accorde beaucoup d’importance aux zones d’accord et d’intérêt commun qu’il sait anticiper.

En fait, il est plus simple d’entamer des négociations avec des problématiques faciles à résoudre que de commencer par mettre en avant les points épineux. Pour améliorer sa capacité à apprendre et à accepter, mieux vaut mettre l’accent sur les points communs que sur les différences.

1. VISEZ HAUT … Toutefois, soyez réaliste :

. Annoncez vos exigences et vos propositions avec confiance.

. Tenez compte des exigences de l’autre (soyez ouvert) mais demandez-lui aussi de justifier son point de vue

2. REVOYEZ TOUS LES BESOINS ET METTEZ-LES A JOUR

. Faites la liste exhaustive de tous les objectifs de l’autre partie avant d’entamer la discussion. Le fait d’identifier les objectifs vous permettra de déterminer les besoins et de revenir sur certaines suppositions à faire sur ces besoins durant la phase de planification.

. Lors d’une négociation, c’est la multiplicité des besoins et des variables qui donne aux deux parties la possibilité de gagner.

. Soyez attentif aux besoins ou aux sentiments que l’autre partie ne souhaite pas révéler mais qui risqueraient de réapparaître au moment de la phase finale d’accord.

3. LES CONCESSIONS

3.1. Si vous faites une concession, annoncez-la en y intégrant la concession de l’autre partie. Ex. : je suis prêt à occuper ce poste en Asie pendant trois ans mais il faudra que vous m’accordiez une augmentation de salaire ainsi que des avantages particuliers en termes de services et d’aide à l’expatriation.

3.2. Evitez de faire des concessions trop tôt sauf si l’autre partie vous en fait.

3.3. Essayez de savoir quelles concessions l’autre partie apprécierait le plus –il suffit pour cela de lui poser directement la question- Ex : cela vous intéresserait si nous formions votre personnel sur ce nouveau logiciel ? –

3.4. Faites des concessions qui ne coûtent rien : écoutez attentivement, donnez des explications concernant le produit ou le service, donnez des adresses utiles)

3.5. Ne faites pas de grandes concessions vers la fin de la discussion pour éviter une impasse ou pour des questions de délai :

Mieux vaut ne pas aboutir que conclure un mauvais accord.

3.6. Prenez note de toutes les concessions et gardez-les précieusement :

Celles que vous avez faites et celles qu’on vous a faites.

LES PHASES DE DEROULEMENT D’UNE NEGOCIATION

A/ PRESENTATION

B/ DECOUVERTE

C/ REFORMULATION / IMPLICATION

D/ REFORMULATION / ARGUMENTATION

E/ PHASE D’ACCORD

A/ LA PRESENTATION (côté vendeur)

La première phase de déroulement d’une négociation est la présentation.

Quel est votre objectif lors de cette phase ? Réussir votre première impression en créant un climat favorable à l’entretien et donner une image précise des possibilités offertes par votre entreprise (et/ou par vous).

Par exemple, pour votre entreprise (ou pour vous-même), quelle image précise des possibilités souhaitez-vous donner ?

.

.

.

Avant d’entamer une négociation, il est nécessaire de s’y préparer :

- d’une part, d’un point de vue pratique et concret : examiner le dossier, s’en imprégner, connaître l’historique. Profitez-en pour élaborer le bilan suivant :

. Qu’est-ce qui a donné satisfaction au client jusqu’à aujourd’hui ?

. Qu’est-ce qui ne donne plus satisfaction au client aujourd’hui ?

- d’autre part, d’un point de vue psychologique : se sentir détendu et se préparer mentalement à la négociation. La méthode de dissociation/visualisation est vivement conseillée. Cette méthode consiste à visualiser la situation avec un autre acteur que vous même. Il vous suffit ensuite de visualiser la même situation en remplaçant cet acteur idéal par vous même. Si vous pratiquez cette méthode de manière systématique, vous vous sentirez de plus en plus à l’aise lors de vos négociations.

Phrases utiles pendant la phase de présentation :
Vous arrivez	Bonjour. Merci de me recevoir aujourd’hui. Pouvez-vous me dire approximativement combien de temps vous pourrez m’accorder ? Je pense que notre entretien durera environ une heure. Est-ce que ça vous convient ?
Vous / Votre entreprise	Je vais commencer par vous présenter notre entreprise. Il s’agit d’une SA/SARL spécialisée dans le domaine de … Nos clients nous apprécient surtout pour nos innovations, notre réactivité, etc. Je suis M. / Mme et j’occupe le poste de … Mon métier consiste à …
“Vous laissez une porte ouverte “	Je vous remercie de m’avoir accueilli aujourd’hui. Je vous adresserai un premier diagnostic ainsi que mes préconisations , au plus tard la semaine prochaine. Si vous voulez, je peux vous laisser une brochure ainsi que ma carte de visite. Surtout, n’hésitez pas à me rappeler à ce numéro ou à m’adresser un e.mail. si vous avez des questions précises à me poser.

B/ LA DECOUVERTE : pendant cette phase, vous vous fixez 4 objectifs :

1. connaître l’entreprise et son environnement : découverte technique.

2. savoir qui prescrit, qui utilise, qui négocie, qui signe, qui paie. (organigramme de l’entreprise)

3. Savoir décoder le code psychologique du client (méthode SONCAS*)

4. Orienter la discussion vers vos produits et vos services.

La découverte technique et psychologique doivent avoir lieu en même temps. Il est important de savoir dans quel cas l’acheteur se trouve :

a) est-ce que c’est la première commande ?

b) il est satisfait de son fournisseur actuel ? Que manque-t-il pour qu’il soit parfait ?

c) il n’est pas satisfait de son fournisseur actuel (utiliser la méthode SPID* : Situation / Préoccupation/ Implication du client / Désir de solution) ou la méthode PARADIS*

La méthode SONCAS permet de découvrir le profil psychologique de votre client potentiel. Durant votre discussion, le but est de découvrir quelles sont ses préoccupations majeures et comment il serait possible de répondre à ses besoins.

SECURITE	Du produit, fiabilité, protection contre les chocs mais aussi sécurité pour l’acheteur qui, en choisissant une marque connue, pense ne pas prendre de risques.
ORGUEIL	C’est l’image de soi, l’image de marque de l’entreprise, l’envie d’être mieux équipé que les autres, le désir de briller devant ses collègues pour avoir fait le bon choix.
NOUVEAUTE	Certaines personnes en sont très friandes. Elles veulent obtenir le dernier modèle sorti, posséder un nouvel outil, utiliser un nouveau concept, avoir le sentiment de compter parmi les pionniers, de contribuer au progrès.
CONFORT	Confort lié au produit, à son utilisation, au peu d’apprentissage qu’il nécessite. Confort du service clé en main, prise en charge totale par le fournisseur de l’ensemble des opérations.
ARGENT	L’acheteur s’intéresse aux prix les plus bas possible, aux promotions, aux bonnes affaires, aux délais de paiement.
SYMPATHIE	L’acheteur souhaite faire plaisir au vendeur ou à l’entreprise vis-à-vis de laquelle il se sent sentimentalement attaché. Il peut aussi s’agir de faire plaisir à ses collègues, à ses amis, à sa femme etc. Exemple : si le supérieur hiérarchique de l’acheteur est un inconditionnel de Macintosh, vous aurez très peu de chance de lui vendre des ordinateurs compatibles.

Exemple : L’acheteur souhaite choisir une voiture – Imaginez le scénario.

LA METHODE SPID

INITIALE	SIGNIFICATION
S	SITUATION : on se renseigne sur la société, les hommes, les tâches qui leur incombent et les produits / équipements qu’ils utilisent
P	PREOCCUPATION : Il s’agit de faire ressortir les problèmes existant et ce, si c’est possible, dans l’utilisation des produits / équipements en place.
I	IMPLICATION : Le but de cette partie est de faire reconnaître au client le côté négatif de cette situation qu’il subit et les retombées néfastes.
D	DESIR DE SOLUTION : il s’agit, de faire dire au client le bénéfice qu’il tirerait d’une amélioration de la situation.

Exemple : L’acheteur souhaite choisir un téléphone fiable pour des raisons professionnelles. Imaginez le scénario.

LA METHODE PARADIS*

P	Prendre contact
A	Analyser la situation
R	Rechercher la faille
A	Accentuer la faille
D	Dévoiler la solution
I	Inciter à la prise de décision
S	Sécuriser

Exemple : L’acheteur souhaite choisir une alarme pour sécuriser sa boutique/son magasin. Imaginez le scénario.

C/ REFORMULATION – IMPLICATION

C’est pendant cette phase qu’on utilise beaucoup le conditionnel. Il faut aller plus loin que reconnaître les besoins du client et l’impliquer dans ses choix, ses indices de satisfaction.

Ex. Comment pourriez-vous savoir si ce nouveau procédé est satisfaisant ? Qu’est-ce que cela changerait si vous utilisiez … ?

D/ REFORMULATION & ARGUMENTATION

Il s’agit de reformuler les points sur lesquels le client était d’accord et de passer du conditionnel au présent : si le client passe aussi au présent, celà veut dire qu’il accepte vos propositions. (donc, vous souhaiteriez plus de confort et vous préférez …)

Pratique orale : pratiquez cet exercice sur le choix d’une voiture, le choix d’une chaîne Hi-Fi, le choix d’un portable, le choix d’un parfum, le choix d’un sofa, etc.

E/ PHASE D’ACCORD

A la fin de la discussion, il faut vérouiller votre/ vos accord(s) en terminant par des questions fermées (2 réponses possibles uniquement : oui ou non).

Ex. : Donc, vous voulez un délai de cinq semaines ? Oui / non

En cas d’objections de la part de votre client, il faudra revenir aux questions ouvertes (qui ? quoi ? quand ? où ? comment ? pourquoi ? combien ? …) ou aux questions de contrôle et de reformulation du type : donc, vous auriez plutôt envie de prendre …? Vous pouvez aussi revenir à des schémas, des brochures, des preuves techniques etc.

A la fin de la phase d’accord, laissez une bonne image à votre client. Ne le quittez pas brutalement. Cherchez à le mettre en confiance et donnez-lui envie de vous revoir.

Pendant toute la durée de la négociation, vous devez répondre aux objections en restant calme et en continuant à fixer votre client pour décoder ses réactions.

LA REPONSE AUX OBJECTIONS

1. Appliquez la méthode SONCAS

2. Utilisez le généralisateur en écho : - ex. : Je suis toujours le moins cher !

Echo : toujours ?

- ex : Ils sont tous pareils !

- Echo : Tous ?

Exercice : faites la liste de toutes les objections que vous avez déjà rencontré quand vous êtiez sur le terrain (stage ou job d’étudiant) et inscrivez en face la manière de les traiter.

CONTEXTE / OBJECTIONS

MANIERE DE LES TRAITER